为深入学习贯彻习近平总书记关于老龄工作的重要指示精神，荆门公交集团始终将“敬老爱老助老”融入企业核心价值观，聚焦老年人出行需求，全力打造老年友好型公交服务。

一、建章立制，构建标准化为老服务体系

市公交集团聚焦老年乘客出行需求，将为老服务融入驾驶员岗位全流程制度设计，建立《安全考核管理规定》《公交驾驶员服务质量考核实施办法》《公交驾驶员首站礼仪服务规定》《驾驶员安全行车手册》等配套制度，构建起“规范引导、刚性约束、考核激励”的闭环式为老服务制度体系，确保为老服务常态化、标准化。

服务起始环节，《公交驾驶员首站礼仪服务规定》明确要求驾驶员主动帮助老年乘客上车，引导其他乘客为其让座，耐心解答老年乘客的线路、站点询问，从首站迎客就传递对老年群体的关怀；在行车安全保障上，《市公交集团安全考核管理规定（修订）》以刚性约束倒逼驾驶员强化对老年乘客的安全关注；在细节操作规范中，《市公交集团驾驶员安全行车手册》细化进出站流程，要求驾驶员对老年等特殊群体进行安全叮嘱，提醒其他乘客关注其状态，确认老年乘客站稳扶好后方可起步，将为老服务融入每一次停靠、起步的细节；在考核激励层面，《市公交集团公交驾驶员服务质量考核实施办法（试行）》将车厢服务纳入考评体系，把主动帮助老年乘客、耐心服务等内容作为考核重点，与评优创先、绩效挂钩，正向激励驾驶员提升为老服务质量。

一系列制度覆盖“首站-行车-考核”全流程，从服务规范到安全约束，再到奖惩联动，形成了“有章可循、有责可查、有励可进”的为老服务制度体系，持续增强老年乘客的乘车体验与安全感。

二、硬件升级，打造无障碍老年出行环境

荆门公交聚焦适老化出行需求，系统性推进硬件设施升级。2024年更新365台新能源公交车，其中193台为低入口车型，占比达52.88%，大幅提升老年群体乘车便利性；专项改造100辆公交车语音报站系统，新增车外报站功能，覆盖老年乘客出行高频线路，优化候车体验；同步按比例加装公交车无障碍翻板，切实解决轮椅代步老年及残障乘客出行难题。场站服务方面，东宝及掇刀营业厅增设无障碍通道，配齐沙发、饮水机、医疗箱、雨伞等适老便民设施，并安排专员引导老年人办理业务，消除老年人“不会用智能设备”的窘境。

三、服务创新，响应老年人多样化需求

荆门公交深入调研老年群体出行需求，聚焦“服务、出行、民生”出行供给，不断创新服务模式：

打造“敬老爱老示范线”。荆门公交立足老年群体出行痛点，通过系统化调研精准识别老年人高频出行场景及服务盲区，创建“敬老爱老示范线”服务品牌，在线路规划方面，选取主城区内途经三甲医院、老年大学、公园广场及大型社区等老年活动密集区域的公交线路，通过优化站点布局与发车频次，确保就医、购物、文娱等核心需求与公交服务无缝衔接；在车厢环境方面，统一配置敬老主题公益广告栏、适老爱心专座标识及防滑扶手等适老化设施，系统化打造“敬老文化车厢”；在服务标准方面，公示《敬老爱老服务承诺》，要求全员执行“进站缓停等候、上车主动问候、到站语音提醒、困难及时帮扶”全流程服务，重点强化对高龄、行动不便乘客的搀扶引导及随身行李协助，切实解决老年人乘车心理负担。

优化“敬老卡”服务。聚焦老年群体用卡便捷性与情感需求，荆门公交于2021年启动“敬老卡”服务系统性优化升级，通过名称赋能、流程简化、权益扩容三大举措，将民生服务做细做实，切实提升老年群体出行体验。一是更名增尊严，将“老年卡”更名为“敬老卡”，刷卡语音调整为“敬老卡”；二是简化流程提效率，实现“一证即办、即办即取”，办理时间由30天缩短至5分钟；三是增加敬老卡乘车值，将“敬老卡”乘车值由每年1440乘车值，增加至每年2000乘车值，覆盖老年人“日常出行+休闲娱乐”需求。优化后的“敬老卡”得到老年群体广泛认可，2024年全年使用人次达到1678万人次，较2021年优化前增长55%。“敬老卡”服务优化不仅解决了老年群体的实际出行问题，更通过细节化、情感化的设计，让老年群体感受到社会的温暖与关怀，成为荆门公交适老服务的重要名片。

开通“定时定点菜篮子专线”。为切实解决荆门周边乡镇老年菜农进城卖菜面临的交通不便、路途耗时、成本较高等实际困难，市公交集团积极响应民生需求，优化调整既有公交资源，于2025年1月正式开通7条“定时定点菜篮子公交专线”。专线覆盖漳河镇、子陵铺镇、团林铺镇等主要乡镇，采取“定点发车、一站直达”模式，无缝对接象山菜场、南台菜场等城区大型农产品交易市场，有效缩短了老年菜农的通勤距离与时间。为确保线路服务精准高效，集团配套建立“乘客交流群”，定期收集老年菜农关于班次时刻、站点设置、车厢服务等方面的意见建议，并据此动态优化运营方案，显著提升了专线服务与菜农实际需求的匹配度。该项惠民举措赢得了菜农的广泛赞誉，集团多次收到锦旗和感谢信，充分体现了“菜篮子专线”在解决老年群体“急难愁盼”问题、助力乡村振兴、促进农民增收方面的积极作用。

四、志愿关爱，传递有温度的为老服务

荆门公交将志愿服务作为为老服务的重要补充，组建“荆门公交志愿服务队”“巾帼志愿服务队”，以“流动服务窗口”为抓手，将公交充值、敬老卡年审、爱心卡办理等服务延伸至社区、福利院、残疾人家中。2024年，志愿服务队累计开展“进社区、进养老院、进家门”活动36次，服务覆盖近万名城乡居民。公交服务点入驻浏河社区Hui客厅，为社区居民提供“就近办”服务，社区近5000人次享受到家门口的公交服务。

五、服务满意，赢得社会广泛认可

2024年荆门市城区公交服务满意度调查显示，其满意度达93.49%，充分体现了老年群体及市民对为老服务品质的肯定；为老服务事迹多次被《中国交通报》《人民公交》《公共交通资讯》等行业主流媒体宣传报道，有效塑造了用心服务老龄群体的良好社会形象；近年来先后荣获“湖北省敬老模范集体”“荆门市老龄工作先进单位”“荆门市推进实施积极应对人口老龄化国家战略工作先进单位”等荣誉称号，进一步彰显了在落实为老服务、推进老龄事业中的标杆地位。

荆门公交将持续深化“敬老爱老助老”工作，以“更高标准、更优服务、更实举措”，不断优化为老服务流程，提升为老服务质量，聚焦老年人多样化需求，打造“有温度、有品质、有尊严”的老年友好型公交服务，为推进老年友好型社会建设贡献公交力量。（通讯员：陈璐）